今年來(lái),為切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益,推動(dòng)群眾投訴舉報(bào)事項(xiàng)事事有著落、件件有回音,平羅縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局始終堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,以抓實(shí)消費(fèi)投訴處理為“小切口”,不斷優(yōu)化工作流程,持續(xù)提升投訴舉報(bào)辦理工作質(zhì)效,積極營(yíng)造安全放心、公平有序的消費(fèi)環(huán)境。

提高思想認(rèn)識(shí),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),夯實(shí)工作“新基點(diǎn)”。制定印發(fā)《平羅縣市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者投訴辦理反饋分析研判機(jī)制》,成立投訴舉報(bào)領(lǐng)導(dǎo)工作小組,規(guī)范投訴舉報(bào)辦理反饋工作流程,做到環(huán)環(huán)相扣、聯(lián)動(dòng)協(xié)同,按季度組織專題會(huì)議對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)進(jìn)行分析研判,形成消費(fèi)投訴舉報(bào)分析報(bào)告,為下一步監(jiān)管執(zhí)法提供參考依據(jù)。2024年共受理消費(fèi)投訴、舉報(bào)共計(jì)2478件,相比2023年減少6.72%,為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失51.9萬(wàn)元,相比2023年增長(zhǎng)22.4%。

加強(qiáng)機(jī)制建設(shè),強(qiáng)化源頭治理,共筑維權(quán)“新格局”。加強(qiáng)全區(qū)12315平臺(tái)ODR在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制建設(shè),將涉訴量較為集中的商場(chǎng)、超市列入ODR企業(yè)管理,強(qiáng)化消費(fèi)糾紛源頭化解,對(duì)轄區(qū)內(nèi)9家ODR企業(yè)開(kāi)展培訓(xùn),深度解讀不同商品、服務(wù)場(chǎng)景下責(zé)任界定與糾紛化解要點(diǎn),講解平臺(tái)操作方法和消費(fèi)糾紛處理全流程,督促企業(yè)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任,確保消費(fèi)糾紛源頭化解。截至目前,ODR企業(yè)已成功在線調(diào)解消費(fèi)糾紛70余起,為市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境注入了新活力。

強(qiáng)化工單督辦,落實(shí)問(wèn)題整改,保障維權(quán)“新質(zhì)效”。梳理12345平臺(tái)不滿意工單,對(duì)群眾二次不滿意工單開(kāi)展“回頭看”,實(shí)行所長(zhǎng)責(zé)任制,督導(dǎo)辦案機(jī)構(gòu)深入了解群眾訴求,積極與消費(fèi)者和被投訴人溝通協(xié)調(diào),不僅在問(wèn)題解決上全力以赴,同時(shí)注重做好答復(fù)工作,讓群眾切實(shí)感受到執(zhí)法的溫度,促進(jìn)消費(fèi)糾紛快速、高效化解。截至目前,共梳理整改2023年、2024年二次不滿意工單26件,整改回訪滿意率92%。

下一步,平羅縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局將不斷強(qiáng)化投訴處理質(zhì)效,以高效辦理提升滿意度,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建消費(fèi)新環(huán)境。