今年來,為切實保障消費者合法權益,推動群眾投訴舉報事項事事有著落、件件有回音,平羅縣市場監(jiān)督管理局始終堅持問題導向,以抓實消費投訴處理為“小切口”,不斷優(yōu)化工作流程,持續(xù)提升投訴舉報辦理工作質效,積極營造安全放心、公平有序的消費環(huán)境。

提高思想認識,加強組織領導,夯實工作“新基點”。制定印發(fā)《平羅縣市場監(jiān)管局消費者投訴辦理反饋分析研判機制》,成立投訴舉報領導工作小組,規(guī)范投訴舉報辦理反饋工作流程,做到環(huán)環(huán)相扣、聯(lián)動協(xié)同,按季度組織專題會議對消費者投訴舉報進行分析研判,形成消費投訴舉報分析報告,為下一步監(jiān)管執(zhí)法提供參考依據(jù)。2024年共受理消費投訴、舉報共計2478件,相比2023年減少6.72%,為群眾挽回經(jīng)濟損失51.9萬元,相比2023年增長22.4%。

加強機制建設,強化源頭治理,共筑維權“新格局”。加強全區(qū)12315平臺ODR在線消費糾紛解決機制建設,將涉訴量較為集中的商場、超市列入ODR企業(yè)管理,強化消費糾紛源頭化解,對轄區(qū)內9家ODR企業(yè)開展培訓,深度解讀不同商品、服務場景下責任界定與糾紛化解要點,講解平臺操作方法和消費糾紛處理全流程,督促企業(yè)落實消費維權主體責任,確保消費糾紛源頭化解。截至目前,ODR企業(yè)已成功在線調解消費糾紛70余起,為市場消費環(huán)境注入了新活力。

強化工單督辦,落實問題整改,保障維權“新質效”。梳理12345平臺不滿意工單,對群眾二次不滿意工單開展“回頭看”,實行所長責任制,督導辦案機構深入了解群眾訴求,積極與消費者和被投訴人溝通協(xié)調,不僅在問題解決上全力以赴,同時注重做好答復工作,讓群眾切實感受到執(zhí)法的溫度,促進消費糾紛快速、高效化解。截至目前,共梳理整改2023年、2024年二次不滿意工單26件,整改回訪滿意率92%。

下一步,平羅縣市場監(jiān)督管理局將不斷強化投訴處理質效,以高效辦理提升滿意度,用優(yōu)質服務構建消費新環(huán)境。