平羅縣市場監(jiān)管局堅持把做好消費者投訴舉報受理和處置工作作為強化市場監(jiān)管、提升服務(wù)效能的有效抓手,通過制定機制、暢通渠道、快速處置、及時反饋等多項舉措,持續(xù)筑牢消費維權(quán)防線,努力營造安全放心的消費環(huán)境,切實維護消費者合法權(quán)益,促進社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

一、主要成效

制定《消費投訴舉報辦理反饋分析研判機制》,通過對“12315”“12345”平臺投訴舉報數(shù)據(jù)分析,研究群眾訴求類型和發(fā)生原因,及時發(fā)現(xiàn)存在問題和監(jiān)管漏洞,有針對性地制定措施,為靶向性監(jiān)管和精準性執(zhí)法提供可靠依據(jù)。2023年至今共受理投訴、舉報、咨詢3911件,為消費者挽回經(jīng)濟損失81.953萬元,辦結(jié)率100%,辦理訴轉(zhuǎn)案14件,其中某母嬰店以收取預(yù)付款方式提供服務(wù)未與消費者訂立書面合同案被國家市場監(jiān)管總局評為第一批第一典型案例。

二、主要做法

(一)暢通渠道,規(guī)范流程。嚴格按照12315、12345工作機制和工作流程,明確投訴舉報范圍,規(guī)范處理流程,全程暢通消費者投訴舉報渠道,對消費者反映的各類問題、各種舉報第一時間受理、核查并反饋,確保群眾投訴舉報“件件有著落,事事有回音”。

(二)建立機制,協(xié)同調(diào)處。拓寬消費者權(quán)益保護新途徑,與司法局積極協(xié)調(diào)溝通,成立“平羅縣消費糾紛人民調(diào)解委員會”,發(fā)揮人民調(diào)解及時化解消費糾紛的作用,與公檢法部門建立“行刑銜接”制度,積極助推消費公益訴訟,構(gòu)筑多方聯(lián)動、多元化解的大維權(quán)格局。

(三)注重時效、快速反應(yīng)。接到投訴舉報后,立即安排人員,第一時間趕赴現(xiàn)場,深入實地核實情況,準確掌握投訴者訴求,及時解決消費者與商家矛盾糾紛。對無法解決或不屬職責范圍內(nèi)的問題向消費者做好解釋說明,同時告知相關(guān)管轄部門。??

(四)強化回訪,及時反饋。為提高消費者對投訴舉報處理的滿意度,對每一起投訴舉報件在調(diào)查處理結(jié)束后,在規(guī)定時限內(nèi)及時將結(jié)果反饋給消費者,做好與投訴人的溝通協(xié)調(diào)工作,盡心盡力為群眾排憂解難,為消費者筑起安全放心的維權(quán)防線。??

下一步,平羅縣市場監(jiān)管局將堅持群眾至上,提升消費維權(quán)治理能力,強化消費者維權(quán)意識,用情用心調(diào)解消費糾紛,不斷提高消費者的獲得感和滿意度,努力營造公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境。